NPS
Net Promoter Score (NPS)
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NPS é uma métrica de lealdade do cliente, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.
Promotores - Clientes promotores são os consumidores leais, aqueles que são fãs da sua marca. Geralmente, esses clientes tiveram uma excelente experiência com a sua empresa. E, portanto, eles estão mais propensos a recomendÔ-la a amigos e colegas, além de oferecerem avaliações positivas. Eles ainda estão mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestões construtivas e participar de atividades.
Passivos - Clientes considerados neutros, ou passivos, sĆ£o aqueles que atĆ© estĆ£o satisfeitos com a sua empresa e podem indicĆ”-la, com restriƧƵes, para outras pessoas. Assim, esse tipo de consumidor geralmente nĆ£o estĆ” disposto a se engajar com o seu negócio e tende a nĆ£o ser fiel a ele. Isso quer dizer que eles podem facilmente comprar de um concorrente, caso entendam que hĆ” melhores ofertas e condiƧƵes mais atrativas disponĆveis no mercado.
Detratores - Clientes detratores sĆ£o aqueles insatisfeitos com a sua marca. Esses indivĆduos criticam ativamente o seu produto ou serviƧo e nĆ£o os recomendam para seus amigos e colegas. Ignorar os clientes detratores pode ser um grande erro! Com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fĆ”cil capturar, coletar e compartilhar informaƧƵes. Desta forma, o consumidor insatisfeito pode gerar publicidade negativa e dificultar a conquista de novos clientes.
Os promotores respondem com notas de 9 a 10, jĆ” os neutros avaliam de 7 a 8 e os detratores com notas de 0 a 6.O cĆ”lculo do Score do NPS, Ć© feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% promotores ā % detratores = NPS).
Um grƔfico de medidor, que mostra a escala do score de -100 a 100;
GrƔfico de rosca, que mostra a quantidade de notas e seu percentual referente ao todo;
Os campos contidos na criação de uma nova métrica devem ser todos preenchidos com as informações necessÔrias, para que toda a estrutura da métrica funcione corretamente de acordo com o desejado.
Nome - Ć o nome interno da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆvel para seus clientes;
Descrição - Ć a descrição interna da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆvel para seus clientes;
Mensagem de envio - Ć a mensagem que serĆ” enviada para seu cliente, junto ao link para responder o NPS;
Mensagem principal - Ć o primeiro texto que aparecerĆ” para o cliente ao clicar no link para responder o NPS;
Texto do comentÔrio da Nota - à o texto que aparecerÔ após o cliente dar a resposta numérica, solicitando opcionalmente uma descrição da avaliação dada;
Mensagem de Link Expirado - à o texto que aparecerÔ após a expiração do tempo de validade determinado no NPS;
Texto de agradecimento - à a mensagem que aparecerÔ após responder a pesquisa e dar a descrição opcional da resposta;
Texto da nota 0 - Ć a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 0 na escala do NPS;
Texto da nota 10 - Ć a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 10 na escala do NPS;
Tempo de Expiração - à um tempo pré determinado em MINUTOS ao qual você define até quanto tempo depois do envio, seu cliente ainda pode responder aquele NPS;
Rodapé - à a finalização formal do texto, de forma cortês; Cor de fundo - Você pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irÔ responder; Cor do texto - Você pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irÔ responder.
Após feita toda a configuração de criação da métrica, você pode enviar o link de resposta para seus clientes Clicando no botão de "Solicitar NPS" Dentro da caixa de "Mais Opções" dentro do chat, ou pode utilizar dentro do chatbot escolhendo a ação de "NPS" nas opções.