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  • O que Ć© NPS?
  • Como funciona o cĆ”lculo do NPS?
  • GrĆ”ficos
  • Criando uma Nova MĆ©trica
  • Enviando o NPS

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NPS

Net Promoter Score (NPS)

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Last updated 4 years ago

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O que Ć© NPS?

NPS é uma métrica de lealdade do cliente, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

No Chatguru você pode acessar suas métricas criadas, ou criar uma nova métrica no botão de "NPS" no menu lateral.

Como funciona o cƔlculo do NPS?

Na escala de NPS as notas são divididas em:

Promotores - Clientes promotores são os consumidores leais, aqueles que são fãs da sua marca. Geralmente, esses clientes tiveram uma excelente experiência com a sua empresa. E, portanto, eles estão mais propensos a recomendÔ-la a amigos e colegas, além de oferecerem avaliações positivas. Eles ainda estão mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestões construtivas e participar de atividades.

Passivos - Clientes considerados neutros, ou passivos, são aqueles que até estão satisfeitos com a sua empresa e podem indicÔ-la, com restrições, para outras pessoas. Assim, esse tipo de consumidor geralmente não estÔ disposto a se engajar com o seu negócio e tende a não ser fiel a ele. Isso quer dizer que eles podem facilmente comprar de um concorrente, caso entendam que hÔ melhores ofertas e condições mais atrativas disponíveis no mercado.

Detratores - Clientes detratores são aqueles insatisfeitos com a sua marca. Esses indivíduos criticam ativamente o seu produto ou serviço e não os recomendam para seus amigos e colegas. Ignorar os clientes detratores pode ser um grande erro! Com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fÔcil capturar, coletar e compartilhar informações. Desta forma, o consumidor insatisfeito pode gerar publicidade negativa e dificultar a conquista de novos clientes.

CƔlculo do Score do NPS:

Os promotores respondem com notas de 9 a 10, jĆ” os neutros avaliam de 7 a 8 e os detratores com notas de 0 a 6.O cĆ”lculo do Score do NPS, Ć© feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% promotores – % detratores = NPS).

GrƔficos

Um grƔfico de medidor, que mostra a escala do score de -100 a 100;

GrƔfico de rosca, que mostra a quantidade de notas e seu percentual referente ao todo;

Criando uma Nova MƩtrica

Os campos contidos na criação de uma nova métrica devem ser todos preenchidos com as informações necessÔrias, para que toda a estrutura da métrica funcione corretamente de acordo com o desejado.

  • Nome - Ɖ o nome interno da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆ­vel para seus clientes;

  • Descrição - Ɖ a descrição interna da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆ­vel para seus clientes;

  • Mensagem de envio - Ɖ a mensagem que serĆ” enviada para seu cliente, junto ao link para responder o NPS;

  • Mensagem principal - Ɖ o primeiro texto que aparecerĆ” para o cliente ao clicar no link para responder o NPS;

  • Texto do comentĆ”rio da Nota - Ɖ o texto que aparecerĆ” após o cliente dar a resposta numĆ©rica, solicitando opcionalmente uma descrição da avaliação dada;

  • Mensagem de Link Expirado - Ɖ o texto que aparecerĆ” após a expiração do tempo de validade determinado no NPS;

  • Texto de agradecimento - Ɖ a mensagem que aparecerĆ” após responder a pesquisa e dar a descrição opcional da resposta;

  • Texto da nota 0 - Ɖ a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 0 na escala do NPS;

  • Texto da nota 10 - Ɖ a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 10 na escala do NPS;

  • Tempo de Expiração - Ɖ um tempo prĆ© determinado em MINUTOS ao qual vocĆŖ define atĆ© quanto tempo depois do envio, seu cliente ainda pode responder aquele NPS;

  • RodapĆ© - Ɖ a finalização formal do texto, de forma cortĆŖs; Cor de fundo - VocĆŖ pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irĆ” responder; Cor do texto - VocĆŖ pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irĆ” responder.

Enviando o NPS

Após feita toda a configuração de criação da métrica, você pode enviar o link de resposta para seus clientes Clicando no botão de "Solicitar NPS" Dentro da caixa de "Mais Opções" dentro do chat, ou pode utilizar dentro do chatbot escolhendo a ação de "NPS" nas opções.

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