NPS
Net Promoter Score (NPS)
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NPS Ć© uma mĆ©trica de lealdade do cliente, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiĆŖncia e satisfaĆ§Ć£o dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) Ć© amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.
Promotores - Clientes promotores sĆ£o os consumidores leais, aqueles que sĆ£o fĆ£s da sua marca. Geralmente, esses clientes tiveram uma excelente experiĆŖncia com a sua empresa. E, portanto, eles estĆ£o mais propensos a recomendĆ”-la a amigos e colegas, alĆ©m de oferecerem avaliaƧƵes positivas. Eles ainda estĆ£o mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestƵes construtivas e participar de atividades.
Passivos - Clientes considerados neutros, ou passivos, sĆ£o aqueles que atĆ© estĆ£o satisfeitos com a sua empresa e podem indicĆ”-la, com restriƧƵes, para outras pessoas. Assim, esse tipo de consumidor geralmente nĆ£o estĆ” disposto a se engajar com o seu negĆ³cio e tende a nĆ£o ser fiel a ele. Isso quer dizer que eles podem facilmente comprar de um concorrente, caso entendam que hĆ” melhores ofertas e condiƧƵes mais atrativas disponĆveis no mercado.
Detratores - Clientes detratores sĆ£o aqueles insatisfeitos com a sua marca. Esses indivĆduos criticam ativamente o seu produto ou serviƧo e nĆ£o os recomendam para seus amigos e colegas. Ignorar os clientes detratores pode ser um grande erro! Com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fĆ”cil capturar, coletar e compartilhar informaƧƵes. Desta forma, o consumidor insatisfeito pode gerar publicidade negativa e dificultar a conquista de novos clientes.
Os promotores respondem com notas de 9 a 10, jĆ” os neutros avaliam de 7 a 8 e os detratores com notas de 0 a 6.O cĆ”lculo do Score do NPS, Ć© feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% promotores ā % detratores = NPS).
Um grƔfico de medidor, que mostra a escala do score de -100 a 100;
GrƔfico de rosca, que mostra a quantidade de notas e seu percentual referente ao todo;
Os campos contidos na criaĆ§Ć£o de uma nova mĆ©trica devem ser todos preenchidos com as informaƧƵes necessĆ”rias, para que toda a estrutura da mĆ©trica funcione corretamente de acordo com o desejado.
Nome - Ć o nome interno da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆvel para seus clientes;
DescriĆ§Ć£o - Ć a descriĆ§Ć£o interna da mĆ©trica, nĆ£o Ć© visĆvel para seus clientes;
Mensagem de envio - Ć a mensagem que serĆ” enviada para seu cliente, junto ao link para responder o NPS;
Mensagem principal - Ć o primeiro texto que aparecerĆ” para o cliente ao clicar no link para responder o NPS;
Texto do comentĆ”rio da Nota - Ć o texto que aparecerĆ” apĆ³s o cliente dar a resposta numĆ©rica, solicitando opcionalmente uma descriĆ§Ć£o da avaliaĆ§Ć£o dada;
Mensagem de Link Expirado - Ć o texto que aparecerĆ” apĆ³s a expiraĆ§Ć£o do tempo de validade determinado no NPS;
Texto de agradecimento - Ć a mensagem que aparecerĆ” apĆ³s responder a pesquisa e dar a descriĆ§Ć£o opcional da resposta;
Texto da nota 0 - Ć a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 0 na escala do NPS;
Texto da nota 10 - Ć a palavra ou mensagem que ficarĆ” abaixo da nota 10 na escala do NPS;
Tempo de ExpiraĆ§Ć£o - Ć um tempo prĆ© determinado em MINUTOS ao qual vocĆŖ define atĆ© quanto tempo depois do envio, seu cliente ainda pode responder aquele NPS;
RodapĆ© - Ć a finalizaĆ§Ć£o formal do texto, de forma cortĆŖs; Cor de fundo - VocĆŖ pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irĆ” responder; Cor do texto - VocĆŖ pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irĆ” responder.
ApĆ³s feita toda a configuraĆ§Ć£o de criaĆ§Ć£o da mĆ©trica, vocĆŖ pode enviar o link de resposta para seus clientes Clicando no botĆ£o de "Solicitar NPS" Dentro da caixa de "Mais OpƧƵes" dentro do chat, ou pode utilizar dentro do chatbot escolhendo a aĆ§Ć£o de "NPS" nas opƧƵes.
